コールセンター研修２週目からは模擬練習が増えてきた
研修１週目は座学ばかりで聞いていたら大丈夫だったけど２週目からは模擬練習が入り難易度が一気に上昇した
ここで僕が特に苦労したのが
①マニュアルを覚えること
②フリートークができるようになること
③方言を抑えること
④細かい言い回しを覚えること
上記４点がすごく苦労した
①のマニュアルは１週目から展開されていたけど物覚えの悪い僕は読み込みに時間がかかった上に、内容をすぐに忘れていたので模擬訓練のときはずっと資料を読みながらで完全な棒読みになっていて講師からそのことを何度も言われていた
②と④はマニュアル外の会話をするときにとても困った
どう応えたらいいのか、文頭や文末をどのように言えばいいのかわからないので模擬練習のときに言葉が出てこないことが多々あった
講師からは普通に丁寧な会話をするようにと言われるも、それがなかなかできない
例えば新商品の案内をするときでも、その時の言い回しはそれまでの会話の流れで変わってくる「新商品の○○はとてもいいですよ、追加購入しませんか」なのか「今新商品の○○を購入するとこんな特典が・・・」とかなのか
マニュアルには一応言い回しの参考が書いてはあるが使う場面を決めるのは僕で会話の流れに合わない言い回しをしてしまうと変な空気が流れてしまう
なので僕はずっと苦労していた
しかしこの２点を簡単にやっていたのがコールセンター出身者の同期
自然と言葉がでているような感じで聞いていて不自然な感じが全くなく綺麗な会話をしていると言う印象だった
やはり今まで電話の仕事をやっていたから言い回し等は完全に身についているのだろう
真似をしてやろうと思ったけどまったくできず改めて凹んでしまった
方言の壁は意外に厚かった
③の方言については本当に苦労した
軽い方言やイントネーションは問題ないとのことだったけど、きつい方言は聞き取れないお客さんがでてくるので基本的には全員標準語を話すようにと言われた
僕は結構方言がきつく長崎では問題なかったけど福岡に来て聞き返されることが何回かあった
実際に標準語と比較してイントネーションが結構違うので明らかに周りから浮いている
同じような方言やイントネーションで困っている人がいるがその殆どが高年齢の人で
若い人がこの問題に直面する事は少なく、高年齢の人の何割かがこの問題に直面しているようだった
ある程度は矯正することができたので教えられたように極力標準語で話すようにしていたけどテンパッたときにどうしも方言がでてしまう
これは最後まで完全には直らなかったので今後はできる限り落ち着いて話して方言をださないようにすると言うことで講師に言い訳していた
やはり脱落者はいた
研修最終日
今後の課題は残してしまったけど僕も一応合格の判定を頂いた
と言うかその場にいた全員が合格だった
そう
その場にいた人はです
実はその場にいない人が２名いて、その２名は退職したとのこと
入社して２週間経たずに退職とは早いような気もしたけど
コールセンターではよくある話だそうで、研修終了前に退職する人がいるのは
特に珍しいことではないとコールセンター出身の同期に教えてもらった